Le confinement a accéléré le système de commande en ligne et de livraison à domicile à Maurice. Les compagnies qui ne s’y adonnaient pas y ont trouvé un filon pour poursuivre leurs activités alors que les entreprises de livraison ont vu leurs chiffres d’affaires prendre l’ascenseur. Il ressort que le système a bien fonctionné dans l’ensemble à l’exception de quelques problèmes vite corrigés.
Pour ne pas sortir et pour éviter de patienter devant les supermarchés et ailleurs plusieurs Mauriciens ont pris l’option au service de livraison à domicile. La restauration en a particulièrement profité. Les opérateurs ont pu reprendre du service à travers ce système. Annabelle Fanchette, Marketing Manager de KFC, explique que la livraison à domicile se passe très bien. « Nous avons démarré avec l’ouverture d’un restaurant à compter du 10 avril, avant d’étendre nos services dans presque tout le pays. Sept restaurants sont, à ce jour, opérationnels pour la livraison à domicile. Les employés qui travaillent actuellement se sont mobilisés lorsque nous les avons tenus au courant des évolutions, chose que nous faisons d’ailleurs depuis le début du confinement. »
Des centaines de commandes quotidiennement.
Il faut savoir que KFC Mauritius, ainsi que de nombreux restaurants, ont fait appel à des compagnies spécialisées dans la livraison amenant ces derniers à opérer plus régulièrement. Si pour KFC, les commandes ne se font que via internet, elles se font également au téléphone chez d’autres prestataires. « Les clients peuvent commander leurs plats directement sur notre site internet ou à travers les restaurants. Ils peuvent également nous appeler. Nous avons pensé aux personnes qui ne sont pas à l’aise avec l’outil informatique », explique Rahul Bhafin, fondateur et CEO de Ordermanzer.mu.
Il ressort que le home delivery est très attrayant aux yeux de la population avec le confinement. Les commandes quotidiennes se comptent par centaines au niveau de la restauration. « De 150 livraisons par jour, le volume est passé entre 400 à 500 dans les Plaines Wilhems et une centaine à Flacq qui sont nos deux régions de livraison en ce moment. Nous avons dû solliciter 45 part-timers pour suppléer notre effectif initial de livreurs qui était de 25 », confie Rahul Bhafin.
Chez KFC, on annonce une moyenne de 600 à 700 commandes quotidiennement alors que Courts Mammouth en compte 200 à 300 par jour. Cette dernière a été autorisée à mettre en vente uniquement des produits électroménagers et électroniques.
Les chiffres d’affaires prennent l’ascenseur.
Pour les compagnies de livraison, le chiffre d’affaires a, en parallèle, pris l’ascenseur. « Le chiffre d’affaires n’est pas mauvais. C’était une opportunité pour nous de grimper les échelons. Chez nous, sur les frais de livraison, le livreur touche Rs 100 et la compagnie la somme restante. Le salaire de nos livreurs est passé de Rs 10 000/Rs 15 000 par mois à Rs 50 000, voire Rs 70 000. Quelque part, nous devons motiver les personnes qui travaillent pour nous », soutient Rahul Bhafin.
Mais il ressort que tout n’a pas été facile pour les prestataires. « Les premières semaines ont été difficiles. On a eu pas mal de soucis à plusieurs niveaux. Les gens s’attendaient à un service rapide alors que nous n’avions pas les moyens de le faire. Des fois, un produit est dans un magasin très loin de l’adresse du client avec toutes les difficultés d’avoir la permission d’y aller et de le récupérer. On n’a pas eu beaucoup de permis et on a dû par la suite chercher un prestataire qui avait plus de permis que nous pour livrer les produits. Se sont ajoutés à cela les problèmes au niveau du paiement. Certains clients ont transféré des sommes moindres comparées au prix du produit, d’autres ont utilisé la carte de crédit d’une tierce personne en oubliant de mettre les références du produit souhaité. D’autres ont commandé 2 ou 3 portables par erreur. Tout ceci a ralenti le service », relate Dora Canarapen, Head of marketing chez Courts Mammouth.
De son côté, si la centaine de permis dont sa compagnie avait besoin ont été obtenus Rahul Bhafin confie que certains aspects ont affecté le service de livraison. « On livre le client dans 45 minutes à 1 heure. Or, on se fait contrôler par la police parfois 5 ou 6 fois en route. Ce qui peut avoir une incidence sur le délai de livraison. Mais, en général, il n’y a pas de problème. »
Précautions sanitaires.
En ce qu’il s’agit des règles sanitaires, les compagnies ont dû s’adapter à la situation. « La santé de nos employés, mais aussi celle des livreurs et des consommateurs, reste notre plus grande priorité et nous avons donc appliqué toutes les règles d’hygiène et de sécurité – du port obligatoire de masques et des gants aux prises de température quotidiennes, en passant par l’utilisation du gel hydroalcoolique et la sensibilisation des employés à l’importance de la distanciation sociale – afin qu’ils puissent travailler sans danger. Nos sept restaurants fonctionnent, par ailleurs, à effectif réduit pour justement respecter la distanciation sociale. »
« Nous avons mis en place un protocole sanitaire strict. Nos livreurs se désinfectent les mains avant de prendre la commande dans le restaurant et aussi devant le client avant de livrer la commande », avance Rahul Bhafin.
Pour certains, la livraison à domicile durant le confinement a été une aubaine et ouvre même d’autres perspectives pour l’avenir. « Nous avons appris à gérer de gros volumes et nous avons commencé à livrer dans des endroits où nous n’allions pas auparavant comme à Flacq. Nous essaierons d’ailleurs d’étendre nos services et aller dans le nord si nous avons les permis. Je ne pense pas que la demande baissera au déconfinement. De ce fait, nous comptons continuer nos opérations dans ces endroits-là », dit le fondateur de ordermanzer.mu.
Même son de cloche du côté de KFC. « La livraison à domicile est certainement un service que nous continuerons si cela répond toujours à une demande de nos clients. L’innovation est dans l’ADN de KFC et la crise actuelle va sans aucun doute modifier le comportement d’achat des Mauriciens et nous permettra, par la même occasion, de nous réinventer pour toujours satisfaire nos clients fidèles à notre marque depuis plus de 35 ans maintenant. »