Pas moins de 985 dossiers ont été traités par le bureau de l’Ombudsperson pour les services financiers entre le 1er juillet 2023 et le 30 juin 2024, a annoncé l’Ombudsperson pour les services financiers lors de la présentation de son quatrième rapport annuel. « Nous avons commencé par 696 plaintes en attente de traitement, et 684 nouvelles plaintes supplémentaires ont été reçues au cours de l’année. À la fin de l’année, nous avons réussi à clôturer 985 dossiers, laissant 395 plaintes en suspens au 30 juin 2024 », a-t-il déclaré.
Dan Maraye a expliqué qu’en novembre 2023, les bureaux de l’Ombudsperson ont déménagé dans de nouveaux locaux au rez-de-chaussée de la tour SICOM, à Ébène. Quatre agents d’enquête ont été nommés en janvier dernier. Ce qui a insufflé le niveau de professionnalisme requis au sein de la section technique du bureau. « La contribution des agents d’enquête a considérablement réduit l’arriéré des plaintes, en particulier au cours du mois de mai, où 270 plaintes ont été traitées avec succès », a poursuivi Dan Maraye.
De plus, en juillet 2024, un nouveau secrétaire et un chef des affaires juridiques et des enquêtes ont pris leurs fonctions. Le nouveau secrétaire a joué un rôle déterminant dans la préparation réussie de ce rapport annuel, selon l’Ombudsperson.
Au début de l’année financière, les bureaux de l’Ombudsperson enquêtaient sur 696 cas. En outre, 684 nouveaux ont été reçus durant l’année financière. 71,38% des cas ont été résolus, dont 260 cas concernant les banques et 72 des institutions non bancaires. À la fin de l’année financière, il restait 395 dossiers à traiter. La majorité des cas (64%) ont été fermés, 7% ont été résolus et 29% sont en traitement. Parmi les cas qui ont été résolus, 3% l’ont été en faveur de consommateurs, 39% en faveur d’institutions et 58% à la suite d’un accord entre le consommateur et les institutions concernées.
Dans son rapport, l’Ombudsperson fait mention des nombreuses difficultés rencontrées par son bureau faute de bonne compréhension de ses attributions. Il déplore les interférences constantes de certains plaignants, qui réclament constamment un suivi de leur dossier. Ce qui retarde le travail des officiers, dit-il. D’autres harcèlent systématiquement les officiers, voire les menacent, selon lui. D’autres encore ne respectent pas les procédures établies. En sus d’un bon nombre de cas de nature frivole.
L’Ombudsperson conclut en expliquant que son bureau mène des enquêtes exhaustives fondées sur un raisonnement critique et une analyse factuelle, ce qui aide l’Ombudsman à prendre une décision éclairée. Cependant, il déplore certaines idées fausses chez certains plaignants, qui pensent qu’ils doivent absolument avoir raison et que les institutions concernées sont toujours fautives.