Avantageux à plusieurs niveaux, le commerce en ligne est pourtant un terrain qui présente bien des dangers pour le consommateur virtuel. Escrocs, fausses boutiques, commandes non acheminées, produits défectueux : les limites et risques de l’e-commerce sont nombreux, surtout en l’absence d’un cadre réglementaire protégeant les droits des consommateurs sous la Consumer Protection Act (CPA), qui ne fait aucune provision en ce sens…
Alors que le commerce en ligne prend de l’essor, les lois régissant la protection des droits des consommateurs présentent des lacunes à ce niveau. “Notre système de commerce en ligne connaît une croissance : les achats et paiements se font en ligne. Même si cela ne concerne pas la majorité d’entre nous, il est clair que nous allons dans cette direction”, constate Jayen Chellum, de l’Association des Consommateurs de l’Île Maurice (ACIM). Pourtant, “aucun cadre légal ne vient soutenir les marchés numériques et le besoin se fait sentir”, avance Amardeep Seetohul, Acting Head, Consumer Affairs Unit. Jayen Chellum ajoute que “la Consumer Protection Act est censée venir rassembler plusieurs lois existantes, comme la Fair Trading Act 1979. Cette loi fait provision pour un achat physique entre deux personnes”. Elle favorise la confiance des consommateurs en assurant un marché juste et équitable aux biens et services.
Quoi qu’il en soit, “elle ne fait aucune provision pour une réglementation au niveau des marchés numériques et de la vente à distance”, alors que le droit du commerce électronique est plus que jamais une réalité. “Notre Consumer Protection Act est censée être en chantier depuis des années, avec des réformes (Law Reform Commission) qui auraient dû prendre en considération les lacunes par rapport à l’évolution dans le secteur commercial, comme le commerce numérique.” Nous sommes en 2018 et le secrétaire général de l’ACIM dit “toujours attendre l’introduction de ce projet de loi au Parlement”. “Nous avons aussi des plaintes de clients au pied du mur après une réservation d’hôtel ou de billets d’avions. D’autres clients achètent en ligne et se retrouvent avec un produit défectueux. Dans la plupart des cas, le commerçant en question demeure injoignable. Souvent, ses coordonnées sont erronées”, souligne Jayen Chellum.
Les lois ne suivent pas.
Du côté de l’Association pour la Protection des Consommateurs et de l’Environnement (APCE), son président, Suttyhudeo Tengur, n’enregistre que très peu de plaintes sur les transactions en ligne. “Dans la plupart des cas, les consommateurs arrivent eux-mêmes à régler leurs différends avec tel ou tel fournisseur international, qui réagit assez rapidement.”
Commentant le thème de la Journée Mondiale des Consommateurs cette année (Rendre les marchés numériques plus équitables), Jayen Chellum confie : “Comme c’était le cas en 2017, le Consumer’s International a choisi d’axer la journée du 15 mars autour du secteur numérique. Les thèmes choisis par cet organisme sont en grande partie liés aux problèmes existants dans le monde des pays industrialisés.” Maurice ne fait pas exception, “mais les lois ne suivent pas”.
En ce qui concerne la vente à distance, de plus en plus pratiquée entre les consommateurs mauriciens et d’autres pays, aucune réglementation n’est en vigueur. Transactions non sécurisées, défaillance du produit, marchandises non livrées, absence de services après-vente : le consommateur fait régulièrement face à des difficultés de recours. Sollicité sur la question, Amardeep Seetohul indique “qu’il faut réglementer le commerce en ligne en prenant exemple sur l’étranger, en établissant des accords bilatéraux entre les différents pays dans un cadre légal”. Pour sa part, Suttyhudeo Tengur précise qu’on peut réglementer le marché numérique de manière générale. “Mais encore faut-il avoir les compétences pointues et requises pour pouvoir légiférer, car le monde de la technologie évolue très vite. Si on arrive à mettre au point une loi-cadre, ce serait une bonne chose. Mais pour s’assurer que cette loi est effective, il faudra des réglementations. Avec l’évolution rapide de ce secteur, il faudrait que les responsables agissent aussi rapidement et à la même vitesse. Sinon, c’est peine perdue.”
Loi silencieuse
Dans la création d’un commerce, il est nécessaire de s’enregistrer auprès du Registrar of Business et du Registrar of Companies, respectivement pour un business ou une compagnie. “Contrairement à ceux qui font du commerce de façon légale, tout individu peut fonder un commerce en ligne sans s’acquitter des frais de licence et autres dépenses qu’exigent les autorités concernées. L’on se demande si c’est légal de procéder de cette manière quand la loi est silencieuse là-dessus”, constate Jayen Chellum de l’ACIM.
Consumer Rights app : à la portée de tous
Nouvelle application concernant les droits des consommateurs, lancée au début de ce mois de mars, le Consumer Right Act est un outil permettant aux utilisateurs de signaler les problèmes liés à la protection des consommateurs. Les plaintes sont automatiquement enregistrées auprès de la Consumer Affairs Unit. “C’est un outil moderne à la portée de tous les utilisateurs de smartphones, et qui vise à améliorer la communication”, souligne Amardeep Seetohul.