— « Le mobile-commerce est en hausse constante », dit Yamini Govinden, de Booking.com
— Le « conversational commerce » en plein boom
Le digital prend de l’ampleur et son impact sur le secteur hôtelier et de l’aviation est de plus en plus important. Yamini Govinden, Senior Account Manager chez Booking.com, qui se trouve actuellement dans une stratégie de « building the trip of tomorrow », explique que le comportement des voyageurs change radicalement et qu’il faudra tenir compte de l’ampleur que prendra l’intelligence artificielle dans la préparation et la réservation des voyages.
La plateforme numérique mondiale, Booking.com, permet de réserver en ligne différents types d’hébergement. Elle est basée dans une soixantaine de pays et propose de l’hébergement dans plus de 540 000 propriétés réparties dans 202 pays. Yamini Govinden, Senior Account Manager chez Booking.com, qui intervenait lors du salon “HotelWorld 2019”, souligne que les réservations via OTA (Online Travel Agents) sont en « hausse constante » dans le monde et représentent désormais plus de 40% des voyages effectués.
Elle explique que les réservations sont en effet passées de 41% en 2017 à 44% en 2018. « Et cette tendance est d’autant plus grande chez les Millenials, avec 60% d’entre eux réservant leur voyage chez un OTA », fait ressortir la représentante de Booking.com.
Autre tendance à ne pas négliger, selon Yamini Govinden, en matière de choix d’hébergement et, selon une étude réalisée par Booking.com sur les préférences des vacanciers, l’hôtellerie arrive bien entendu en tête, avec 55% des réservations. Toutefois, note Yamini Govinden, « whilst hotel booking remains the main form of accommodation, the interesting figure is that we saw a dip of 3% in this share in 2018 compared to 2017 ». Elle ajoute : « At the same time, we saw that’homestays’(Airbnb) increased by 3%, which accounted for 12 % of all travelers. »
Yamini Govinden explique que l’étude a aussi démontré que Airbnb est plus populaire parmi les voyageurs réguliers, ce qui démontre, dit-elle, que ce type de voyageurs est très “price-sensitive” et recherche du “best value for money”.
Autre tendance à exploiter davantage pour les hôteliers mauriciens, selon elle, le “conversational commerce” soit des entreprises qui communiquent avec leurs clients via des applications de messagerie et autres, une tendance qui prend de l’ampleur.
« Conversational commerce is booming in the industry. Nous vivons cette tendance sur Booking.com également, cela avec l’ampleur que prend Internet dans la vie des gens, qui passent en moyenne 6 heures par jour sur des “internet powered devices”. Et 63,9% des réservations de voyages sont faites via des appareils mobiles. En Chine, l’application WeChat compte déjà plus de 800 millions d’utilisateurs actifs », explique Yamini Govinden.
Elle poursuit : « Pour ce qui est de WhatsApp, ce réseau compte 1 milliard d’utilisateurs actifs par jour. Chez Booking.com, nous travaillons d’ailleurs avec WhatsApp et nos clients sont satisfaits.
Ces derniers reçoivent leur réservation/modifications/confirmations/annulations via WhatsApp. Cela peut paraître simple, mais c’est très efficace et pratique et 89% de clients disent apprécier ce service. Sur ce type de messagerie instantanée, 90% des messages sont lus comparé à la messagerie électronique traditionnelle où un taux de lecture de 50% est déjà considéré comme satisfaisant. »
Par ailleurs, Yamini Govinden souligne que 60% des “customers requests” chez Booking.com sont traités via Chat Bot dans les cinq minutes suivantes. Le Chat Bot est un programme informatique permettant à des utilisateurs d’Internet de communiquer avec des robots en ligne, programmés grâce à l’intelligence artificielle pour pouvoir répondre à leurs questions et traiter leurs demandes.
D’autre part, Yamini Govinden insiste sur le fait qu’il faut faire la différence entre “l’e-commerce” et le “mobile commerce”, ce dernier étant une progression logique de “l’e-commerce”. Le mobile commerce est très important de nos jours dans les secteurs de l’aviation et du tourisme et, même si elle ne peut divulguer combien de réservations sont effectuées via mobile chez Booking.com, elle avance que la part de “mobile commerce” est en hausse constante, ce qui justifie tout « l’investissement et l’innovation que vous pourriez mettre dans ce type de projets liés aux plateformes mobiles ».
Tous ces développements numériques dans le monde de l’hôtellerie, affirme Yamini Govinden, « ne doivent surtout pas être négligés ». D’où son conseil aux hôteliers mauriciens : « Get connected, be part of the conversation with your guest and focus on friction points to ensure that you will be adding value. »
Fermement décidé à exploiter pleinement le potentiel de la technologie pour grandir encore, Booking.com, qui avait démarré avec l’hébergement qui était son cœur de métier, souhaite maintenant se positionner pour “build the trip” des voyageurs, et ses services incluront bientôt tous les types d’hébergements, les vols et le transport.