Un groupe de 11 adultes et deux enfants mauriciens, venus passer un week-end de détente dans un hôtel réputé du nord de l’île, s’est retrouvé plongé dans une série de mésaventures qui ont gâché leur séjour. Manquements dans les services, défaillances techniques, et absence totale de prise en charge en soirée…, ce séjour a tourné au cauchemar. Mais surtout, cet incident soulève des questions cruciales sur non seulement la gestion des établissements hôteliers à Maurice, mais aussi le contrôle et la régulation des établissements hôteliers à Maurice. Une situation qui, non seulement ternit l’image de l’hôtel, mais, au-delà, celle de l’île en tant que destination touristique.
L’histoire débute par une arrivée prévue à 15h, mais le groupe se voit contraint d’attendre plus d’une heure avant d’accéder à ses chambres. Ce retard semble anodin, mais il s’accompagne d’un premier problème majeur : l’aménagement des chambres. La demande de loger la grand-mère de 94 ans au rez-de-chaussée n’a pu être accédée qu’après cette longue attente… À leur arrivée dans les chambres, les membres du groupe ont été choqués de constater que celles-ci étaient sous-équipées. Les « family rooms », qui doivent théoriquement accueillir trois personnes, ne comportaient que deux serviettes de bain, et aucune serviette n’était présente près du lavabo. Après une réclamation, une serviette de plage a été fournie en guise de remplacement. Si l’oubli de serviettes peut paraître banal, il témoigne d’une organisation défaillante, surtout dans un hôtel censé offrir un service de qualité. Mais ce n’était que le début des déconvenues.
Des services qui suscitent colère et indignation
Samedi, les serviettes sales ont été enlevées, témoigne la famille, déplorant néanmoins qu’aucune nouvelle serviette n’a été fournie avant 16h ! ! En outre, c’est parce que l’établissement ne dispose pas d’un stock suffisant pour répondre à la demande, contraignant ainsi les clients à patienter jusqu’à ce que le linge soit lavé et repassé. Il semble que l’hôtel manque de serviettes de rechange suffisantes, forçant ainsi les clients à attendre la fin du processus de lavage et repassage. Une situation inconcevable pour un hôtel censé offrir un service irréprochable. Autre déconvenue dans l’une des chambres attribuées à cette famille : la télécommande de la climatisation ne fonctionnait pas. Le problème n’a été pris en charge que le lendemain, après plusieurs heures d’attente. Encore une fois, ce genre de dysfonctionnement, bien que mineur, devient révélateur d’une organisation de maintenance qui laisse à désirer.
Le véritable tournant de ce week-end désastreux a eu lieu lorsque, vers 22h, la grand-mère de 94 ans, épuisée après le dîner, s’est rendue dans sa chambre pour se reposer. À son arrivée dans la chambre, accompagnée de sa fille, le constat est que la chambre était privée d’électricité. Après avoir vérifié que seul ce logement était affecté, la fille de la grand-mère, inquiète, est sortie pour prévenir les autres membres du groupe. C’est alors que dans l’obscurité, elle a trébuché sur un meuble et est tombée. Heureusement, elle ne s’est pas blessée ! Alertés, les membres du groupe ont tenté de joindre le personnel. Mais le restaurant était encore occupé par le personnel qui débarrassait après le dîner, et aucun responsable n’était disponible. “C’est alors que nous avons réalisé qu’à partir de 22h, il n’y avait plus personne à la réception ni Resident Manager pour assurer la gestion de l’hôtel pendant la nuit”, déplorent les membres de cette famille. Seul un agent de sécurité était présent et c’est finalement lui qui a tenté d’aider ces clients. Or, il n’avait ni les compétences ni l’accès nécessaire pour régler des problèmes techniques comme une panne d’électricité.
Un manque total de gestion de crise
Cependant, malgré les efforts de l’agent de sécurité, et après plusieurs appels aux cadres de l’hôtel, personne n’a répondu pour proposer une solution. “Nous avons même demandé une autre chambre, mais personne n’était là pour nous la fournir. Malgré toute la bonne volonté du personnel présent, il était de plus en plus évident que nous allions devoir nous résigner à dormir sans électricité jusqu’au lendemain”, racontent les clients, dépités, qui prennent alors conscience d’un autre problème : à partir de 22 h, il n’y avait plus personne à la réception, ni un responsable des opérations ni un membre de la maintenance pour gérer les urgences… L’hôtel a donc abandonné ses clients dans une situation d’urgence sans solution immédiate et laissant ces derniers dans l’incertitude et l’inconfort.
Après plusieurs tentatives infructueuses pour joindre un cadre de l’hôtel, le groupe a dû se rendre à l’évidence : il n’y avait aucune solution immédiate. Ce n’est qu’après avoir contacté un ami de l’un des membres du groupe, ancien employé du département maintenance de cet hôtel, que le problème a pu être résolu. Le conseil de l’ami : vérifier le disjoncteur (ou « breaker ») de la chambre. Dans l’obscurité, et à leurs risques et périls, ils ont entrepris cette démarche, et après quelques manipulations, l’électricité a été rétablie à 23h15. Une solution à l’ancienne, mais qui n’a pas empêché le groupe de se demander comment un tel incident a pu durer aussi longtemps dans un hôtel de cette catégorie.
Des questions sur la gestion hôtelière à Maurice
Cette expérience soulève plusieurs interrogations inquiétantes sur la gestion des établissements hôteliers à Maurice : quel contrôle réel existe-t-il sur les établissements hôteliers à Maurice pour garantir un service digne de ce nom ? Comment expliquer qu’un hôtel ne dispose pas de personnel qualifié après 22h pour gérer les urgences, en particulier en matière de sécurité et de maintenance ? Ce manque de réactivité dans un cadre touristique est inacceptable et doit inciter à une remise en question sérieuse de la régulation du secteur.
L’impact sur la réputation de Maurice
Ce type de mésaventure, bien que localisé à un seul établissement, porte un coup sérieux à la réputation de Maurice en tant que destination touristique. Si un tel traitement a été réservé à des Mauriciens, quel aurait été l’impact sur des touristes étrangers, attirés par l’image d’une île paradisiaque, et en quête de confort et de sérénité, mais confrontés à de telles négligences ? Un incident de cette nature, couplé à une gestion défaillante, a des répercussions directes sur l’image de l’île et son attractivité, cela est évident !
Après une expérience aussi frustrante, le groupe s’interroge sur la légitimité d’une demande de compensation pour les désagréments subis du fait que l’hôtel n’a pas respecté ses obligations envers ses clients en ne fournissant pas un service minimalement acceptable, et de nombreux préjudices ont été subis, qu’il s’agisse du manque de confort ou du risque lié à l’incident de sécurité… Cette mésaventure n’est malheureusement pas un cas isolé et Maurice ne peut se permettre d’ignorer ces manquements. Les autorités touristiques et les organismes de régulation devraient absolument intervenir pour renforcer les normes et les pratiques dans le secteur hôtelier afin de garantir que des incidents comme celui-ci ne se reproduisent plus. Pour que l’île reste une destination de rêve, un renforcement de la régulation et de la supervision des établissements est plus que jamais nécessaire et s’impose de toute urgence.