Après avoir qualifié Charles Cartier de « néophyte de l’aérien » et écrit qu’il faut « laisser les pros piloter Air Mauritius », le très réputé journal touristique français TourMag revient à la charge dans son édition du 20 août pour évoquer les turbulences incessantes ébranlant la compagnie nationale, notamment dans le sillage de la démission de Laurent Recoura et de sa plainte pour diffamation et licenciement abusif.
Romain Pommier écrit que « Air Mauritius a le nez dans le cyclone ». Alors que le redressement de la compagnie semblait bien engagé et que le transporteur avait connu une restructuration de sa flotte et de ses ambitions, « dans des dimensions nettement plus tenables, tout en s’appuyant sur une équipe dirigeante aguerrie, ce nouveau départ a vite été perturbé par des trous d’air et l’avion ne semble plus savoir comment en échapper.»
Les dernières turbulences précipitent toujours plus Air Mauritius « vers un flou artistique général quant à son avenir », écrit TourMag. Après une violente campagne médiatique, Laurent Recoura décide de contre-attaquer. Il entend en effet bien restaurer ses droits et sa réputation. Fin juillet, il a non seulement déposé sa lettre de démission au board, mais les a aussi informés de sa décision de poursuivre la compagnie pour licenciement abusif et diffamation.
Les événements se sont précipités depuis mars, alors que Charles Cartier est nommé CEO d’Air Mauritius, « sans aucune expérience dans l’aérien », précise TourMag. Laurent Recoura se retrouve alors emporté dans un tourbillon d’accusations frivoles et pointé du doigt, à travers une campagne médiatique où tout est fait pour nuire à sa réputation. « Depuis le début, il a voulu se séparer de moi, mettant très rapidement en doute ma loyauté », explique-t-il dans TourMag. D’autres managers et cadres ont été suspendus, dont le responsable des opérations aériennes.
La famille en classe Affaires
En attendant, entre la tempête médiatique et le scandale des voyages de la famille Cartier en classe Affaires, « Air Mauritius donne l’impression d’avancer dans un épais brouillard ». « Le nouveau CEO a annulé le lancement de la route vers Rome, dénonçant l’absence d’audit, ce que réfute totalement l’ancien Chief Commercial Officer. » Pour qui non seulement un audit a bien été commandé, mais en plus présenté et voté en conseil d’administration…
Cette guerre de clans à Air Mauritius entre nominés politiques et professionnels est bien malvenue, « alors que le tourisme mauricien sortait d’une année exceptionnelle et que la compagnie affichait les meilleurs résultats, revenus et bénéfices de son histoire ».
Et la concurrence, elle, ne s’arrête pas pour des petites guerres d’ego. Ainsi, Indigo va opérer des vols depuis l’Inde, tandis que Emirates a annoncé le lancement d’un vol entre Dubaï et Tananarive, avec une escale aux Seychelles. Un potentiel coup dur pour Air Mauritius…
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Commentaires censurés… alors que les plaintes affluent
Des passagers en colère : « All of us should take a joint legal action against the airline for failing to comply with EU 261 regulation for compensation. Talking to aviation solicitors at the moment »
Les tentatives se multiplient en interne au Paille-en-Queue Court pour tenter de sauver ce qui peut l’être sur le plan réputationnel d’Air Mauritius à l’international, suivant les nombreux retards, pannes techniques, problèmes de bonne gouvernance, service-client dépassé par les événements et les réclamations, le tout résultant d’une absence claire de leadership au plus haut niveau.
Il se chuchote que les petits copains nommés sans appel de candidatures par Lakwizinn pour se charger de la communication, et payés Rs 3 millions par an, ont pour priorité d’effacer les commentaires négatifs sur la page Facebook d’Air Mauritius… Voilà la nouvelle mission. Seuls commentaires qui échappent à la censure de ces énergumènes tapis dans l’ombre sont les emojis cœur et autres flatteries sur la compagnie d’aviation. Pourtant, un rapide coup d’œil sur d’autres groupes où les voyageurs peuvent enfin s’exprimer librement et sans censure montre l’étendue réelle des problèmes à Air Mauritius et son incapacité à gérer les plaintes et réclamations et résoudre divers problèmes de passagers mécontents, dans un délai raisonnable.
Certains passagers ont envoyé des e-mails de réclamation en février dernier, avec une réponse quatre mois plus tard, soit en juin. De nombreux passagers déçus racontent leurs déboires avec Air Mauritius, leurs échanges de mails et les réponses qu’ils reçoivent après des lustres, et qui sont loin de résoudre leur problème. « Still getting them to refund in money terms rather than vouchers. I think all of us should take a joint legal action against the airline for failing to comply with EU 261 regulation for compensation. I have reported it to the Secretary of State for transport in the UK. Talking to aviation solicitors at the moment » , peut-on lire.
Sur certains groupes, les conversations entre passagers lésés par la compagnie nationale se multiplient à tous les étages. Une ressortissante britannique soutient : « By law, they have to refund you for cancelling a flight, depending on how many kilometers away it was. So you are entitled to 520 pounds per person. Do not settle for anything less. »
D’autres, eux, dénoncent la lenteur de réaction du Customer Service Desk d’Air Mauritius. « Don’t expect much help. The same thing happened to us early May. Stranded all night in the airport. No food or drink. No communication and still waiting to hear from them 3 months later. Shocking company. »
Plus de 890 personnes seraient toujours dans l’attente d’une compensation d’Air Mauritius.