Distress beyond numbers ! Oui, c’est de la détresse, de la colère, bref, c’est un vrai calvaire qu’a vécu par une retraitée auprès d’une banque commerciale durant la semaine écoulée suivant une suite d’incidents dont elle n’est, en aucun cas, responsable. Devant aller comme à son habitude faire son marché le mardi 28 novembre, elle est passée au guichet automatique de Rose-Hill pour se faire quelques liquidités en prévision de ses achats.
Une fois le client la précédant parti, elle a inséré sa carte lorsque l’écran a subitement affiché que le distributeur était « temporarily out of service ». Mais au lieu de restituer la carte, celle-ci a été mystérieusement absorbée, au grand désarroi de la retraitée qui s’est tout de suite adressée à l’agence en question en vue de récupérer sa carte bancaire. Celle-ci étant dans l’appareil de distribution à quelques mètres de là.
Allant de surprise en surprise, elle s’est entendu dire par une préposée que cela prendrait trois jours pour récupérer la carte et que ce serait plus judicieux d’en prendre une nouvelle. Malgré ses protestations, rien à faire. Elle a donc dû utiliser sa carte de crédit qui, comme on le sait, est assortie d’un taux d’intérêt qui n’est pas particulièrement généreux, alors même qu’elle n’est en rien responsable de l’absorption inopinée de sa carte de débit.
Les trois jours passés, elle s’est rendue à la succursale de Rose-Hill pour obtenir sa nouvelle carte. C’est un vendredi 1er décembre et on imagine le taux de fréquentation du lieu. Arrivée son tour pour être entendue, nouvelle surprise, la carte d’identité, cette fois, ne suffit pas, il faut aussi une preuve d’adresse. La retraitée a protesté de manière énergique. Pour plusieurs raisons. Cette exigence ne lui avait pas été signifiée lorsqu’une nouvelle carte lui a été proposée. Elle a par ailleurs rappelé qu’elle est cliente de la banque depuis 52 ans et qu’elle ne voyait pas en quoi une preuve d’adresse ajouterait comme justificatif à son accès à une carte dont elle dispose depuis un demi-siècle.
Décidé à ne pas partir sans sa carte, elle s’est adressée à divers préposés, les uns plus élevés dans la hiérarchie que les autres. Mais comme elle les a appelés, les « perroquets » n’ont fait que répéter qu’ils suivent le protocole. Comme s’ils ne pouvaient pas juger au cas par cas en se basant sur l’histoire personnelle, longue dans ce cas-là, des relations de cette cliente avec la banque. C’est lorsqu’elle s’est adressée à un autre préposé que la banque a décidé de lui donner une carte sans inscription de son identité pour la dépanner en attendant d’obtenir celle qui en comporterait dans une semaine.
Dans un système équitable, la moindre des choses serait que cette banque rembourse les intérêts perçus sur la carte de crédit, mais il ne faut pas rêver, il y a des pratiques de bon sens et de justice qui sont étrangères à certains organismes qui se targuent d’être des leaders dans leur domaine. Et certains osent s’étonner que cette banque se situe au haut du classement du nombre de complaintes enregistrées par l’Ombudsperson for Financial Services, dont le rapport a été rendu public cette semaine même.
On entend déjà l’argumentaire qui sera avancé : par rapport au nombre de clients, ce n’est pas énorme. Mais cela n’explique pas le traitement réservé aux clients, a fortiori lorsqu’ils le sont depuis plus de 50 ans et alors même qu’il n’y a, dans ce pays, pas de service dédié aux personnes âgées. Les banques et autres services qui reçoivent le public pourraient peut-être s’inspirer ce que font les supermarchés à l’étranger. Mais cela c’est trop demander à ceux dont le seul souci est d’afficher leurs insolents milliards de profits. Quoi qu’il en coûte à ceux qui, justement, assurent ces belles récoltes !