Un chiffre qui parle de lui-même : la MCB compte aujourd’hui environ 1, 2 million de clients sur une population de 1, 3 million d’habitants ! Une conjoncture qui fait de la banque un acteur incontournable du paysage bancaire local, mais qui pose aussi des défis de taille. Thierry Hebraud, le Chief Executive Officer (CEO) de la MCB évoque, sans langue de bois, le sujet de l’expérience clients en agence, entre autres, dans le dernier podcast MCB Talk,.
Il explique ainsi que ce dossier est pris très au sérieux au niveau de la banque : « la satisfaction des clients est un indicateur clé de performance pour tous les employés de la MCB ». Selon ce dernier, la banque fait face à deux principaux défis : la congestion dans les agences due à l’afflux de clients et les difficultés à répondre à leurs requêtes avec suffisamment de diligence. La MCB victime de son succès ? Aujourd’hui, la MCB, comme l’explique Thierry Hebraud, est quasiment « une banque publique », tout en admettant que « nous avons perdu notre capacité à nous adapter à la situation et nous ne nous sommes pas équipés de la bonne façon », dit-il.
Groupes de travail
Afin de remédier à la situation, la banque a pris, depuis plusieurs mois, le problème à bras le corps en créant des groupes de travail afin d’analyser la situation en profondeur et trouver des solutions efficaces et pérennes. L’une des premières mesures a été de créer, l’année dernière, un département bancaire spécifique, celui de la Domestic Banking qui regroupe la Retail Banking et la Business Banking, afin d’améliorer la cohérence opérationnelle de ces deux segments qui regroupent les clients locaux (individuels et PME), et de mieux répondre aux spécificités de ces marchés.
Amélioration attendue
Thierry Hebraud a aussi évoqué un sujet d’actualité : la faiblesse de la roupie. Il se dit confiant que la situation concernant le manque de devises s’améliorera avec « les différents stakeholders qui travaillent dans la même direction : la Banque de Maurice, les exportateurs et les banques ». Selon le CEO de la MCB, à la suite des différents confinements liés à la Covid-19, une injection massive de roupies dans l’économie a provoqué une hausse significative de la consommation. Dans la mesure ou presque tout ce que Maurice consomme est importé et payé en devises, il en a résulté une dévaluation de la roupie et une hausse de l’inflation.
Engagement en Afrique
Le CEO de la MCB a aussi commenté la performance de la banque sur le continent africain. Elle a récemment été récompensée par le prestigieux prix Bank of the Year pour le continent africain par The Banker, reconnaissant ainsi son impact croissant dans la région. Thierry Hebraud a souligné que la MCB est désormais la première banque en Afrique de l’Est et la 13e sur le continent, avec une présence significative dans des marchés niches, telles que le Private Equity, le Trade Finance et le financement du pétrole et du gaz.
Développement durable et justice climatique
Fort de cette position de plus en plus affirmée sur le continent, Thierry Hebraud n’hésite pas à dénoncer ce qu’il appelle « l’hypocrisie des pays du Nord » qui tentent, selon lui, de limiter le développement socio-économique du continent. Il rappelle, dans la foulée que les pays du G7 représentent 25% des émissions de CO2 contre 4% seulement pour les pays africains alors que ces mêmes pays doivent subir de plein fouet les conséquences du changement climatique et du sous-développement, avec pas moins de 600 millions de personnes n’ayant aucun accès à l’électricité.
Thierry Hebraud est d’avis que le continent doit rassembler ses forces afin de défendre ses droits au développement durable, via l’approche de la Just Transition. Sur un plan plus global, le CEO de la MCB estime qu’il est encore trop tôt pour évaluer les effets de l’administration de Donald Trump sur l’Afrique. Il estime néanmoins que nous sommes entrés dans une configuration ou les superpuissances imposeront leurs points de vue et les négociations bilatérales prendront le pas sur les accords globaux.
(MCB Communication & Engagement BU | Sustainability, Reputation & Engagement SBU)