Winners fête en ce moment ses 30 ans d’existence. Aldo Létimier, Chief Operating Officer (COO) de cette enseigne incontournable, dit constater que les habitudes des consommateurs ont évolué au cours de ces 30 dernières années. À cette époque, note-t-il, les consommateurs recherchaient surtout des produits de première nécessité, comme les grains secs, qu’ils trouvaient dans les boutiques de quartier ou en vrac, que Winners avait alors rendus accessibles à petit prix. Aujourd’hui, les consommateurs exigent une qualité supérieure pour chaque produit et recherchent des expériences d’achat personnalisées et pratiques, fait-il remarquer.
Dans l’entrevue qui suit, Aldo Létimier parle aussi de l’innovation qui a été introduite chez l’enseigne Winners, notamment la plate-forme du commerce en ligne ou encore les caisses libres-services. À ce jour, dit-il, près de 3 000 utilisateurs choisissent de faire leurs courses en ligne, ce qui témoigne du fait que la « clientèle est toujours plus connectée et soucieuse de la qualité et de solutions pratiques ». Aldo Létimier fait état aussi de l’engagement de Winners en faveur du respect de l’environnement et du soutien aux démunis de la société.
Winners célèbre en ce moment ses 30 ans. Est-ce que le profil des consommateurs a changé depuis ?
Les habitudes des consommateurs ont incontestablement évolué en 30 ans. À ses débuts, Winners répondait principalement aux besoins d’une clientèle rurale dont l’activité économique était manuelle. À cette époque, les consommateurs recherchaient surtout des produits de première nécessité, comme les grains secs, qu’ils trouvaient dans les boutiques de quartier ou en vrac, que Winners avait alors rendus accessibles à petit prix.
Aujourd’hui, les consommateurs exigent une qualité supérieure pour chaque produit et recherchent des expériences d’achat personnalisées et pratiques. L’essor du numérique a également transformé ces habitudes, entraînant une préférence croissante pour les achats en ligne. Par ailleurs, une sensibilisation accrue aux enjeux environnementaux et sociaux incite les consommateurs à privilégier les marques qui affichent des valeurs éthiques et durables.
Face à ces changements, Winners a su adapter son offre au fil des ans pour répondre à ces nouvelles tendances et attentes, notamment en intégrant des options bio et durables tout en améliorant l’expérience client globale.
Quelles sont les innovations qui ont été introduites jusqu’ici ?
En 2009, l’enseigne a pris un tournant en investissant dans la digitalisation de ses services avec le lancement d’une plateforme de commerce en ligne. Cette plateforme répertorie plus de 40 000 produits, et nos équipes, tant sur le numérique qu’en magasin, s’efforcent de garantir une expérience client équivalente à celle vécue en parcourant nos supermarchés. Grâce à winners.mu, les clients peuvent faire leurs courses en ligne et choisir de se faire livrer à domicile ou de récupérer leurs achats au comptoir du magasin de Tribeca Mall, à l’heure qui leur convient.
Dans ses magasins, Winners a mis en place des caisses automatiques, offrant aux clients la possibilité de scanner et de payer leurs articles sans passer par un caissier, ce qui améliore l’efficacité et réduit le temps d’attente. Cette innovation plaît beaucoup aux clients de nos magasins qui se trouvent à proximité de leur lieu de travail, leur permettant d’effectuer des achats rapides et pratiques.
En termes d’innovation, nous pouvons aussi parler de notre dernier magasin, véritable fleuron de la chaîne, situé au Tribeca Mall. S’étendant sur 6 800 mètres carrés, ce magasin offre un espace moderne, alliant ergonomie et confort de shopping, tout en proposant une gamme de produits diversifiée répondant aux exigences de qualité des consommateurs. Ce magasin a démontré la capacité de Winners à rivaliser avec les grandes enseignes européennes, notamment par la richesse de son offre non alimentaire et la multiplicité des services proposés, consolidant ainsi sa position de leader sur le marché.
Enfin, il est important de souligner que Winners innove sur le marché mauricien en étant le seul supermarché de l’île à être certifié HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point), véritable gage de confiance pour les consommateurs. Cette certification internationale, reconnue pour son exigence, est un gage de sécurité et de qualité irréprochable, mettant en avant le fait que Winners met en place des contrôles à chaque étape de la chaîne d’approvisionnement et de production. À ce jour, 20 de nos magasins sont certifiés HACCP et nous ambitionnons de faire certifier le reste de nos supermarchés d’ici février 2025.
Comment se portent l’e-commerce et les caisses libres-services ?
L’e-commerce chez Winners connaît une croissance significative, particulièrement en raison de la pandémie et des changements qu’elle a engendrés dans les comportements d’achat. Notre plateforme de commerce en ligne, winners.mu, est très prisée des consommateurs mauriciens. Aujourd’hui, près de 3 000 utilisateurs choisissent de faire leurs courses en ligne, ce qui démontre que notre clientèle est toujours plus connectée et soucieuse de la qualité et de solutions pratiques. De plus en plus de consommateurs privilégient les achats en ligne pour leur praticité, ce qui entraîne une augmentation continue des ventes sur la plateforme. Winners s’efforce d’améliorer l’expérience utilisateur, garantissant ainsi un processus d’achat fluide et satisfaisant.
D’autre part, les caisses libres-services, quant à elles, connaissent également un grand succès. Elles permettent aux clients de gagner du temps et de réduire les files d’attente, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle des magasins. Ces deux innovations répondent indéniablement aux attentes des consommateurs modernes.
Quel est l’engagement de Winners pour le respect de l’environnement ?
Winners a pris des mesures significatives pour prouver son engagement envers la protection de l’environnement. Cela inclut des initiatives de réduction des déchets, telles que des partenariats avec des organisations caritatives pour redistribuer les invendus. L’entreprise privilégie l’utilisation de matériaux recyclables pour ses emballages, afin de minimiser son impact environnemental. Winners s’engage également à améliorer l’efficacité énergétique dans ses magasins, en installant des éclairages LED et en optimisant l’utilisation des ressources.
Par ailleurs, Winners ne se contente pas de faire des efforts de son côté, mais privilégie également une approche collaborative en faisant participer nos clients à ces pratiques. L’enseigne promeut l’utilisation de sacs réutilisables ou encore des initiatives telles que le Bring Your Own Container, et nous organisons aussi des programmes de recyclage en magasin.
Quel est l’engagement de Winners envers les démunis de la société ?
La responsabilité sociale et environnementale (RSE) occupe une place centrale dans la stratégie de Winners. Sur le plan social, Winners continue de soutenir activement les communautés locales à travers des initiatives ciblées, notamment en matière d’éducation, de santé et de bien-être. Pour l’année passée, nos dons alimentaires se chiffrent à 84 014 kilos à 60 associations. L’enseigne s’efforce non seulement de répondre aux attentes actuelles, mais aussi de jouer un rôle proactif dans la création d’un avenir plus durable pour l’île Maurice.
Quels sont les projets et les innovations à venir ?
Winners continuera de s’adapter aux évolutions économiques en se concentrant sur la digitalisation, la centralisation et l’amélioration de l’expérience client, tout en préservant ses valeurs de proximité.
La centralisation se traduira par le regroupement de certaines fonctions au sein d’un point unique, optimisant ainsi la gestion des achats et des stocks avec un système commun. Une plateforme logistique centralisée assurera une distribution efficace, réduisant les coûts de transport et garantissant une disponibilité optimale des produits.
Les décisions stratégiques, telles que celles prises en ce qui concerne des promotions, seront également centralisées pour assurer cohérence et réactivité face au marché. Enfin, la digitalisation des systèmes facilitera la gestion des caisses et des programmes de fidélité, offrant une expérience client fluide et améliorant la prise de décision grâce à des analyses de données.
La consommation est un domaine hautement concurrentiel. Comment Winners se démarque face aux autres concurrents ?
L’environnement du Retail à Maurice a effectivement beaucoup évolué au fil des années. Face à la concurrence, Winners se distingue par plusieurs aspects clés. En matière d’offre de produits, la chaîne a développé des partenariats avec des producteurs locaux pour proposer des produits exclusifs et valoriser les marques mauriciennes. Cela permet non seulement de différencier l’offre, mais aussi de répondre à la demande croissante des consommateurs pour des produits locaux et écoresponsables. De plus, Winners a également introduit sa propre gamme de marques propres ainsi que des marques de distributeur (MDD), offrant ainsi aux Mauriciens des produits de qualité à des prix compétitifs. Cette stratégie permet de renforcer l’accessibilité aux produits du quotidien tout en maintenant des standards élevés, une initiative essentielle dans le contexte actuel de pression sur le pouvoir d’achat.
Sur le plan environnemental, Winners a à cœur de soutenir l’agriculture durable. En travaillant avec des fournisseurs qui favorisent des méthodes de production durables, Winners s’est engagée à réduire son empreinte écologique. Ces efforts se traduisent notamment par la réduction des emballages en plastique et la promotion de produits bio.
S’agissant de la fidélisation de nos clients, Winners a mis en place le programme wiiv qui se distingue par sa simplicité d’utilisation. Fonctionnant sur un principe clair selon lequel 1 point = Re 1, ce programme rend l’accumulation des récompenses facile et compréhensible pour tous nos clients, leur offrant une vraie valeur ajoutée. Ce programme compte aujourd’hui 200 000 membres à qui il offre des promotions exclusives sur plus de 400 produits, la possibilité de gagner des points en payant à travers l’option scan to pay ou encore des remises de 5 % en points sur les marques Winners.
Propos recueillis par
Jean-Denis PERMAL