De nombreuses entreprises se lancent dans une course contre la montre pour répondre aux attentes du prochain week-end de Black Friday, du vendredi 29 novembre au lundi 2 décembre et à la frénésie de la période des fêtes de fin d’année. Uways Kureeman, directeur national pour lMaurice et directeur de la plateforme de paiement en ligne Peach Payments, souligne que la période précédant le Black Friday représente également une occasion stratégique pour les entreprises de mesurer leur performance et de tester leur capacité à innover.
« C’est le moment idéal pour évaluer les performances de votre site web, la qualité de votre service clientèle, ainsi que l’efficacité de votre logistique. Cela permet de déceler d’éventuels points de friction avant l’effervescence des fêtes de fin d’année, voire de préparer le terrain pour la prochaine année commerciale », explique-t-il.
Maurice étant un véritable hub touristique, les voyageurs étrangers envisageant de passer un Noël sous les tropiques scrutent également les offres de Black Friday proposées par les agences de voyage et les chaînes hôtelières, précise-t-il. Il est donc crucial que les acteurs de l’hôtellerie mauricienne saisissent l’opportunité du Black Friday s’ils souhaitent répondre aux attentes toujours plus élevées des acheteurs internationaux.
Quel que soit le secteur, M. Kureeman affirme que suivre quelques mesures clés peut assurer une expérience client optimale. Il recommande la liste de contrôle suivante comme guide pratique pour éviter les écueils les plus fréquents lors des périodes de forte affluence :
Performance du site web
Kureeman souligne que de nombreuses ventes peuvent être perdues à cause de facteurs « passifs » tels qu’un site web lent ou des images qui ne se chargent pas correctement.
« Assurez-vous que les performances globales de votre site web sont optimisées pour tous les navigateurs et appareils. Vérifiez également que les serveurs de votre hébergeur fonctionnent de manière optimale et envisagez d’augmenter la bande passante en anticipation d’un pic de trafic », ajoute-t-il.
Vérifiez que toutes les informations sur votre site web sont exactes et à jour, notamment les prix, les promotions, et les remises que votre entreprise propose pour les ventes à venir.
Sécurité du site web
Si vous gérez votre propre site web, Kureeman recommande d’installer les mises à jour de votre système de gestion de contenu et de renouveler tous les mots de passe. Il souligne que, la sécurité du site web étant primordiale, opter pour la solution d’hébergement la moins chère n’est pas toujours la meilleure option.
« Les tests d’intrusion professionnels peuvent représenter un investissement conséquent, mais il est crucial d’aborder les enjeux de sécurité de votre site web avec votre fournisseur de services », recommande Kureeman.
« Assurez-vous que votre passerelle de paiement utilise le protocole 3D Secure, une norme de sécurité élevée pour le traitement des paiements. Vérifiez également auprès de votre fournisseur s’il dispose d’une équipe prête à vous aider à identifier d’éventuelles lacunes. Chez Peach Payments, tous nos commerçants bénéficient d’une sécurité de niveau entreprise et d’une assistance dédiée, car nous comprenons, grâce à notre expérience en Afrique du Sud, l’importance cruciale des ventes du Black Friday et le temps qu’il faut y investir », dit-il encore.
Marketing
Il souligne que les chefs d’entreprise investissent souvent beaucoup dans le marketing avant le Black Friday, mais, le jour J, ils sont souvent submergés par leurs activités et négligent de poursuivre leurs efforts de marketing.
« Le jour du Black Friday, les activités de marketing peuvent passer au second plan, alors que c’est justement le moment où les consommateurs recherchent activement de bonnes affaires. Assurez-vous, par exemple, que votre budget Google Ads est suffisant pour couvrir toute la période du week-end », recommande Kureeman, qui ajoute « veillez également à informer votre clientèle existante de vos promotions en lui envoyant des détails sur vos offres exclusives. Les clients fidèles ne doivent pas être négligés à un moment aussi crucial. »
« Ces tâches administratives peuvent être facilement déléguées, vous permettant ainsi de vous concentrer sur la résolution de problèmes et la gestion de votre équipe », suggère-t-il.
Contacts d’urgence
Lors des jours de forte affluence, des imprévus peuvent survenir, qu’il s’agisse d’une défaillance de site web, de problèmes de stocks ou d’accidents de travail. La manière dont vous gérez ces situations peut avoir un impact décisif sur le succès de votre Black Friday.
Kureeman recommande aux chefs d’entreprise de tenir à jour une liste de contacts d’urgence, idéalement affichée dans un endroit accessible à tous. En plus des numéros habituels de la police, de la société de sécurité, de l’ambulance et des pompiers, il suggère d’inclure des contacts supplémentaires qui ne figurent pas habituellement sur une liste d’urgence.
« Ajoutez les contacts directs des personnes clés de votre banque, de votre fournisseur de terminaux de point de vente, de votre fournisseur d’accès à Internet, de votre hébergeur, de votre service de messagerie, ainsi que de vos principaux fournisseurs », précise-t-il.
« N’oubliez pas de vérifier à l’avance auprès de vos fournisseurs s’ils disposent de stocks supplémentaires pour les articles les plus demandés. Ainsi, vous pourrez potentiellement continuer à accepter des commandes même après épuisement de vos propres stocks, avec seulement de légers retards d’expédition. Assurez-vous également que votre passerelle de paiement possède des capacités de basculement dynamique pour éviter tout problème de traitement des paiements au moment de la caisse », conseille Kureeman.
Service clientèle
Le succès du commerce électronique repose sur l’efficacité de la distribution et de la logistique de livraison, mais cela ne constitue pas le seul défi en matière de service client. Il recommande de s’assurer qu’il y ait suffisamment de personnel disponible pendant le week-end du Black Friday pour répondre aux questions et traiter les commandes.
« Nous savons que lors du Black Friday et du Cyber Monday, les consommateurs ont tendance à effectuer leurs achats en ligne dès le matin, à l’heure du déjeuner et juste après le dîner », explique M. Kureeman. « Affectez du personnel à ces moments clés pour répondre aux questions et traiter les commandes. Le reste de la journée peut alors être consacré à la préparation, à l’emballage et à l’expédition des commandes. »
Préparez-vous également aux imprévus en vous assurant de disposer de suffisamment de matériaux d’emballage et de lettres de voiture adéquates pour minimiser les retards.
« Le parcours client commence par une expérience de navigation fluide, se poursuit par un passage en caisse rapide et sécurisé avec des options de paiement adaptées, et se termine par une livraison ponctuelle. Pour maximiser vos résultats, assurez-vous de vérifier chaque étape de ce parcours avant le Black Friday », conclut Kureeman.
Enfin, il rappelle que le parcours client ne s’arrête pas à la fin de la vente. L’assistance doit être continue : avant, pendant et après l’achat. C’est la clé pour fidéliser les clients et, en définitive, assurer leur loyauté.
« Le changement de rythme qu’apporte le Black Friday est une occasion idéale pour identifier ce qui fonctionne bien dans votre entreprise et ce qui nécessite des ajustements. Les améliorations mises en place dès maintenant garantiront des processus plus fluides et plus efficaces pour le reste de la saison des achats festifs », conclut Kureeman.