Quel est le propre d’un service de courrier rapide, sinon celui d’assurer le transport de colis ou de documents dans le plus bref délai selon la logistique disponible ? Les clients qui font appel à ces services ont soit des colis urgents, des documents importants ou des biens de valeur à faire convoyer d’un endroit du globe à l’autre ou à l’intérieur du même territoire pour beaucoup d’entre eux. La contrepartie, étant un prix bien plus important à payer que le service postal standard, l’on est tout de même assuré d’une livraison sécurisée par une assurance dans les meilleurs délais avec la possibilité de retracer les colis ou les documents en question à chaque étape sur le parcours emprunté.
En tant qu’artisan dans la filière bois à Rodrigues, je fais moi-même appel à ces services de courrier rapide pour y faire rentrer de l’outillage pointu ou des pièces de rechange soit des États-Unis, soit d’Europe, de temps à autre, afin d’assurer la fluidité de ma production. C’est ainsi que l’un de mes fournisseurs en Europe me proposa, le mois dernier, le transporteur UPS avec qui il traite sur une base régulière. Ce qui me fit sourciller car l’expérience UPS ou plus précisément le traitement accordé par leur agent à Maurice, Velogic Ltd n’avait pas été des plus heureuses par le passé. Cette compagnie applique en fait une politique d’économie d’échelle concernant les colis transitant dans leurs entrepôts à destination de Rodrigues, prétextant que le volume fait défaut pour justifier un service de transport quotidien ! Les deux fois que mes colis étaient convoyés par UPS par le passé, j’ai eu à hausser le ton au téléphone pour que l’officier de chez Velogic fasse remonter mes récriminations au niveau de sa hiérarchie et me voir ainsi assuré de la livraison dès le lendemain que les colis en question avaient été dédouanés.
Le dernier colis en question fût donc remis à UPS par le biais de Schenker & Co AG, prestataire logistique Allemand, par mon fournisseur en Autriche le 20 Mars dernier suite à un montant d’environ quinze mille roupies payé et uniquement dédié au transport. Le colis transita par Paris Charles de Gaulle et atterrit à Maurice trois jours plus tard, soit le 23 Mars.
On est jusque-là, assurément dans la quintessence du concept de service par rapport aux attentes du client. Mais ça s’arrête là malheureusement car ‘enter’ Velogic, le maillon faible dans la chaîne de transmission, et qui semble avoir pour objectif de pourrir la vie aux clients Rodriguais qui auront, eux, payé le prix fort comme tout le monde. Je reçus le samedi 30 Mars à 11h55 un courriel de la compagnie (soit quelques minutes avant que leurs bureaux ne soit fermés pour le week end et, qui plus est, HUIT longs jours après que le colis soit arrivé à Maurice! ) qui contenait les documents m’avisant de la somme à payer pour la TVA et d’autres frais comme ceux de la manutention. J’effectuai un paiement en ligne le lendemain, un dimanche, et je pris dans la foulée, la précaution d’envoyer par écrit à Velogic mes attentes par rapport à la livraison.
Mon courriel ne motiva personne chez Velogic pour honorer la devise de UPS ‘Customer First, People Led, Innovation Driven’ affichée sur leur site. Bien au contraire, alors que j’allais aux nouvelles quotidiennement auprès de l’agent livreur de UPS à Rodrigues, je reçus, quatre jours plus tard, un ‘Exception notification’ de UPS à la demande de Schenker Co AG qui décidait que le statut de mon colis avait changé (alors que tous les frais avaient été payés et qu’il était retenu dans les entrepôts de Velogic) car la destination finale se trouvait désormais dans une localité retirée de la planète et qui ne pouvait donc être desservie par des livraisons quotidiennes. Question: qui aura faussement renseigné Schenker & Co AG / UPS sur Rodrigues pourtant desservie par deux vols au quotidien en basse saison et quatre vols pendant la présente haute saison? Certains, motivés par d’obscurs intérêts économiques auront peut-être voulu faire croire que Rodrigues se trouvait dans l’Antarticque?
Je ne me fis pas prier pour envoyer un email incendiaire à Velogic. Leur réaction aura été qu’en accord avec UPS (je voudrais bien avoir une copie de cet accord en écrit s’il existe) ils n’opéraient qu’une livraison par semaine à destination de Rodrigues et que si je voulais mon colis en dehors de cette fréquence imposée, je devrais payer une surcharge…!!!!
Le colis me fût finalement remis le lundi 8 Avril en fin de journée, soit 19 JOURS après que mon fournisseur en Autriche l’eut confié à UPS. Pas mal pour du courrier rapide ! À deux jours près, le service avec accusé de réception de la poste (qui me livre en trois semaines d’Europe) aurait pu rivaliser avec eux à bien moindre frais. Le concurrent de UPS, DHL me livrait les colis en maintes occasions en QUATRE jours ouvrables des États-Unis à Rodrigues à l’époque d’avant Covid. Dorénavant c’est sept jours ouvrables et ils ont eu, eux, la décence de se fendre d’une explication pour s’excuser du délai allongé et elle m’est tout à fait acceptable. Ça c’est du service ! À Velogic d’en prendre de la graine. Le plus risible est la devise de cette compagnie: ‘Together, we make trade easy’.
La cotation que j’ai obtenue pour le convoyage de mon outillage était basée sur le code postal fourni, soit R 5126 pour Port-Mathurin. Selon le prix qui m’a été imposé, les prestataires concernés avaient l’obligation d’assurer le transport de mon colis en mode Express TOUT LE LONG jusqu’à destination finale selon la formule UPS Worldwide Saver auquel j’ai souscrit et qui prévoit une livraison en un à trois jours vers plus de 215 pays à travers le monde.
Ce fut le cas sur le secteur Autriche-Maurice. Toute la saga contée ici me pousse à penser que certains font fi des exigences des colis Express sur le dos des Rodriguais en grignotant sur les coûts opérationnels au travers d’une économie d’échelle opportune, pour montrer des profits à tout prix et gonfler ainsi les dividendes des actionnaires et, accessoirement, les bonus de productivité de leurs employés.
Percy Gontran.