Assistance téléphonique: Ces hotlines qui nous écoutent

On les appelle au moindre problème de fourniture d’électricité, d’eau, de téléphone ou d’internet. Dans notre grande frustration du moment, notre colère sort sans que l’on puisse la contrôler. Les télé-agents qui se retrouvent confrontés à notre ire doivent savoir gérer toute cette tension. Des programmes de formation sont prévus à cet effet, mais certains finissent quand même par craquer. Incursion dans l’univers des hotlines mauriciennes…
La grande salle de réception d’appels de l’entreprise Call Services Ltd donne l’impression d’une immense ruche. Un peu partout dans la pièce, des îlots de cinq à six personnes, toutes au téléphone à répondre aux appels. Leurs voix se mélangent dans un grand brouhaha qui, malgré tout, présente un aspect insolite : le calme. Pas d’éclats de voix s’élevant au-dessus de celle des autres, pas d’agitation. Tous les opérateurs semblent parfaitement gérer leur travail. Pourtant, ils sont nombreux. “Nous avons 200 positions, ce qui signifie 450 personnes”, explique Shane Seebaluck, Executive de Call Services.
Empathie.
S’ils sont aussi nombreux, cela ne les empêche pas d’être, tous, extrêmement occupés tout au long de la journée. “Nous recevons une moyenne de 250 à 300 appels par jour”, souligne Angéla Labeauté, Responsable Qualité de la compagnie. En effet, Call Services Ltd réceptionne les appels centralisés de nombreux services : CEB, CWA, 150… Tout en agissant comme helpdesk de Mauritius Telecom pour la ligne fixe, internet et MyT. C’est dire que le travail ne manque pas ! “Comme le service fonctionne 24 heures sur 24, nous proposons trois shiftsà nos employés”, souligne Mounir Qalam, General Manager de Call Services. Avec un salaire de base d’environ Rs 9,000, les télé-agents travaillent pendant huit heures, à prendre nos doléances, à les transmettre aux départements techniques concernés, à nous renseigner sur l’avancement du problème et, surtout, à nous écouter nous énerver !
Ce genre d’appels est fréquent. “Sur 300 appels, on peut dire que plus d’une trentaine vient de clients en colère, qui nous crient dessus et parfois nous insultent. Nous avons tous reçu notre lot d’insultes personnelles, parfois même racistes”, raconte Angéla Labeauté. Pour aider les télé-agents à relativiser, et surtout à ne pas se laisser submerger psychologiquement par ce flot d’agressivité, les dirigeants de Call Services mettent l’accent sur un point : l’empathie. “Il faut toujours nous mettre à la place du client”, soutient Mahen Mooroogapillay, chef de plateau.
Formation.
Pour bien faire entrer ce concept dans la tête des opérateurs, la formation joue un rôle prépondérant. “Tout télé-agent nouvellement employé doit suivre une formation d’environ trois mois, pour apprendre à gérer le stress et les clients difficiles”, confie Mounir Qalam. Après avoir suivi des cours théoriques, les nouveaux venus suivent des cours pratiques, dans lesquels des scripts sont organisés. Ils suivent ainsi des scénarios où ils se retrouvent confrontés aux clients les plus difficiles, afin de savoir réagir efficacement en temps réel. Ce n’est pas pour autant qu’on les lâche directement dans l’arène. “Les débutants prennent les appels les moins complexes. Une fois qu’ils sont bien rodés, on les met sur les helpdesks, qui demandent plus d’expertise”, précise Shane Seebaluck.
En plus d’apprendre à gérer les clients, les opérateurs doivent aussi apprendre à connaître leur produit. Les agents dédiés au CEB sont formés spécifiquement pour ce service, de même que ceux de la CWA. Enfin, tous les matins, toutes les équipes se réunissent pour ce qu’ils appellent un team talk. Pendant ces réunions, les chefs de plateau et la Responsable Qualité reviennent sur les problèmes rencontrés et donnent les infos du jour, comme, par exemple, les coupures d’électricité planifiées par le CEB. “Nous essayons au maximum de remonter les troupes ! Nous les préparons psychologiquement pour la journée, et leur répétons chaque jour qu’il n’y a rien de personnel dans les appels furieux”,raconte Angéla Labeauté.
Et cela a tout l’air de marcher ! Nous avons questionné deux télé-agents, Nalini Bhageerutty et Nisha Jatooa, employées depuis trois ans. “On comprend que ce n’est pas facile pour eux, alors on essaye de les calmer, même si parfois c’est très difficile ! On se sent responsable, mais on ne peut rien faire.” En effet, elles déplorent le fait que les clients ne réalisent pas la réalité de leur métier. “Ils s’imaginent que nous sommes assises là, avec des techniciens à côté de nous, et que nous n’avons qu’à nous tourner vers eux et leur dire de régler le problème. Mais ce n’est pas ça du tout !” Les télé-agents ne sont que des agents de “transmission” : ils réceptionnent les plaintes, les enregistrent sur un système informatique, et les transmettent au département concerné. Dans deux coins de la grande salle, on retrouve ainsi deux bureaux : ceux des coordinateurs du CEB et de la CWA. Ce sont eux qui font par la suite la liaison avec les techniciens.
Colère.
Imaginez une panne dans la fourniture d’électricité dans votre région. Furieux de ne plus pouvoir regarder la télé, surfer sur internet ou simplement cuisiner, vous appelez la hotline de la CEB. “Quand une panne d’électricité survient, ce sont les agents qui apprennent la panne par les clients. Ils reçoivent des centaines d’appels venant d’une même région”, explique Shane Seebaluck. Ils se renseignent auprès du control room du CEB, qui contacte à son tour le département technique. Avant que les techniciens ne trouvent et confirment la cause du problème, les télé-agents n’ont aucune réponse à apporter au client. C’est le moment où ils se retrouvent confrontés à leur colère. “On comprend leur frustration, mais on ne peut rien faire !”, racontent Nalini et Nisha. “On écoute, on compatit. D’ailleurs, souvent, après nous avoir beaucoup crié dessus, le client réalise que ce n’est pas de notre faute. Parfois, il s’excuse avant de raccrocher.”
Des situations difficiles, qui en feraient flancher plus d’un. Mais la formation porte apparemment ses fruits. En trois ans, nos deux opératrices n’ont jamais craqué, même si elles admettent rentrer chez elles complètement épuisées. D’autres collègues, en revanche, n’ont pas eu la même force. “Nous avons déjà vu des opérateurs en larmes après un appel particulièrement virulent”, raconte Angéla Labeauté. “Nous les prenons alors à part, nous les consolons, leur rappelons que ce n’est pas dirigé contre eux, mais contre la compagnie.
La prochaine fois que vous appellerez une hotline, vous penserez peut-être à ce que ces télé-agents nous ont dit : “De l’autre côté du fil, nous sommes aussi des êtres humains.”